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Code d'Examen: SD0-302
Nom d'Examen: SDI (SDI - SERVICE DESK MANAGER QUALIFICATION)
Questions et réponses: 232 Q&As
Code d'Examen: SD0-401
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 118 Q&As
Code d'Examen: SD0-101
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Analyst Qualification)
Questions et réponses: 165 Q&As
Les produits de Pass4Test sont préparés pour le test Certification SDI SD0-101, y compris les formations et les informations ciblées au test SDI SD0-101. D'ailleurs, la Q&A de Pass4Test qui est impressionnée par la grande couverture des questions et la haute précision des réponses vous permet à réussir le test avec une haute note.
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NO.1 Your manager has emphasised the importance of establishing effective working relationships with
other teams in the organisation. Of these options, which is the most important activity you should
undertake to enable this to happen?
A. Learn about and recognise the roles and responsibilities of other teams
B. Ensure that your team is seen by users as their champion
C. Treat everyone according to their importance in the organisation
D. Make certain that the IT director is aware of inter-team communication issues
Answer: A
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NO.2 What should an SDA reasonably expect of users when they contact the service desk for assistance?
A. To provide valuable information regarding their opinion of the Service Desk
B. To provide valuable information regarding their view of the SLA
C. To provide an opportunity to receive feedback regarding their technical ability
D. To provide the relevant information needed to resolve their incident
Answer: D
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NO.3 A new trainee is being inducted into the Service Desk and s/he questions why there are procedures
and the need for documentation. What should you tell him/her to justify the need for consistent
procedures and processes?
A. Clear procedures mean that everything is done uniformly to eliminate errors
B. Clear procedures mean that customers receive consistent service
C. SLAs and procedures ensure that staff will not be criticised if targets are not met
D. Consistent procedures mean that SLAs and OLAs will always be met
Answer: B
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NO.4 Which of the options best describes a key responsibility of a Service Desk Manager?
A. To deliver ad-hoc levels of service quality from the Service Desk
B. To promote the Service Desk to the organisation and users
C. To manage Incidents and Major Incidents
D. To develop and manage the Problem Management team
Answer: B
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NO.5 What is the best reason for an SDA to follow documented processes and procedures?
A. It ensures that all customers perform consistently
B. It ensures that the SDA performs consistently
C. It ensures that customers consistently provide positive feedback
D. It ensures that the manager is protected from irate users
Answer: B
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NO.6 If you are asked to name a Service Desk best practice, which option would be relevant?
A. SAP
B. KCS
C. Problem Management
D. itSMF
Answer: B
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NO.7 What is the best type of questioning to use to disengage a caller whilst ensuring a professional
approach to call management?
A. Reflective questions
B. Rapid questions
C. Open questions
D. Closed questions
Answer: D
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NO.8 Your manager has told you that the Service Desk team must provide excellent customer service at all
times. As an SDA, what is the most important thing you must do to ensure that this happens?
A. Always show plenty of sympathy to the users
B. Always follow the procedures you understand best
C. Always reprimand colleagues who fail to deliver service excellence
D. Always listen to what users tell you
Answer: D
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