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Code d'Examen: SD0-101
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Analyst Qualification)
Questions et réponses: 165 Q&As
Code d'Examen: SD0-302
Nom d'Examen: SDI (SDI - SERVICE DESK MANAGER QUALIFICATION)
Questions et réponses: 232 Q&As
Code d'Examen: SD0-401
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 118 Q&As
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B. Service Catalogue definition
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D. Skills Matrix creation
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NO.2 Which of these options is NOT likely to be a role of the Service Desk?
A. To balance support expenses to keep IT support performing at the optimum levels of quality and cost
effectiveness
B. To integrate support goals with business goals
C. To provide individual and personal IT support to each business user
D. To report on service breaches and their reasons
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NO.3 Which statement best describes some of the characteristics of a successful Service Desk?
A. Measurements are published when the KPIs have been met or exceeded: Service Improvement
Programmes are discussed
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is reviewed annually
C. Leadership practices ensure that future direction is clearly laid out: policies are documented, regularly
reviewed and monitored
D. Benchmarking is pencilled in for the next financial cycle: Continual Service Improvement will be
discussed at that time
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NO.4 The Service Desk has a strategic role to play within an organisation, which of these options best
describes a method you could use to ensure that you are able to develop clear, insightful strategies?
A. Understand and communicate how the Service Desk assists the organisation in meeting its team
objectives
B. Familiarise yourself with the goals and objectives of other organisations
C. A best practice demonstrates good governance, a formal standard demonstrates adherence
D. Network with people in other organisations and within the support industry and your communities
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NO.5 You are explaining the role of the Service Desk to your new analysts. Which of these options best
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B. The Service Desks role is to resolve users Problems and record all Change Requests
C. The Service Desks role is to initiate other support teams into the Standard Operating Procedures of the
Service Desk
D. The Service Desks role is to act as a single point of contact for all organisational enquiries
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NO.6 Which of these options is a primary objective of the Service Asset and Configuration Management
process?
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C. To clearly identify the business dependencies of each inventory item
D. To map assets into a clear network infrastructure diagram
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NO.7 Your IT director has told you that your team must follow best practice. What is a major benefit of so
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B. Senior management meetings will not dwell on the failings of your team
C. The speed of resolution becomes the sole focus of everyones attention
D. Team members are less likely to be involved in cross-department projects
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NO.8 What is the key outcome of keeping commitments to users, team members and organisations?
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